2017年,中国银行山西省分行高度重视金融消费者权益保护工作,紧紧围绕银行业消费者权益保护工作总体思路,多管齐下,开展了以“权利、责任、风险”为主题的金融消费者权益保护宣传活动,深化金融知识普及和推广,提升消费者金融安全意识,为广大金融消费者保驾护航。

  定制度,健全消费者权益保护机制

  中国银行山西省分行设立消费者权益保护办公室,牵头开展各项消保工作。制定了消费者权益保护工作实施细则和工作清单,明确了该项工作的组织架构,细化了产品服务、服务管理、投诉受理、宣传教育、信息保密等工作流程,建立了消费者权益保护工作监督考评、信息报告、培训、应急响应管理机制,为消费者权益保护工作的有序开展奠定了制度基础。

  广宣传,增强消费者自我保护意识

  中国银行山西省分行积极开展金融消费者教育活动,大力普及现代金融知识,引导公众增强风险防范意识和法律意识。近年来,中国银行山西省分行全省范围内开展了“金融知识进万家”“金融知识万里行”“防范非法集资电信诈骗”等多项专题公众宣传教育活动。宣传内容贴近群众,贴近日常业务,在消费者普遍关注的安全用卡、理财收益、网银使用、客户维权和非法集资等方面进行集中宣传,帮助社会民众增强识假、辨假、防骗能力,取得良好社会效果。同时,通过网点宣传、媒体宣传、微博微信宣传等方式向广大消费者传播金融知识,并在全省各地开展了“进工厂”“进社区”“进商圈”“进农村”“进学校”“进景区”等六进宣传活动,扩大宣传范围,增强消费者自我保护意识。

  多说话,保护金融消费者知情权

  “请问您对所购买的理财产品了解么?需要我再次为您介绍一下么?”“这个产品的风险评级为高,您了对此解吗?”中国银行山西省分行各营业网点同步开展了“多说一句话,保护金融消费者知情权”活动。在常规服务话术的基础上,柜员针对每种金融产品,分别增加提示消费者了解金融产品的话语,使消费者充分知晓所购金融产品的属性、风险等级、产品期限,尊重消费者知情权、自主选择权、公平交易权,保护消费者合法权益。这项活动是山西省分行保护金融消费者知情权的一项创新举措,就是为了在全行营造“保护金融消费者合法权益,保护金融消费者交易安全”的氛围。

  重提示,保护消费者钱袋子安全

  为维护客户人身财产安全,中国银行山西省分行在辖属各个营业网点张贴了重要风险提示,提醒客户通过正当渠道购买正规银行产品,提示客户防范电信诈骗和ATM使用风险,安排专人每日对自助设备等进行巡检,确保营业场所各项设备安全运行。在为客户办理基金、保险、理财等业务时,及时根据规定向客户进行风险提示。利用晨会、夕会、例会、周会等各种方式,组织员工学习非法集资、电信诈骗的典型特征及欺诈手段,掌握识别方法,堵截诈骗行径;利用客户在网点排队等候办理业务的间隙,大堂经理主动发放防电信诈骗宣传单,向中老年客户讲解各种电信诈骗手段,提高金融消费者风险意识,保护消费者的财产安全。自2015至2017年,中国银行山西省分行共堵截各类案件296起,帮助客户避免经济损失4544.54万元,受到消费者一致好评。

  畅渠道,帮助消费者维权自身权益

  为充分保护客户监督、批评建议权,中国银行山西省分行向客户公开联络渠道。在各营业网点在大堂经理服务台、填单台等处放置了客户意见簿,供客户填写对产品、服务的意见和建议。每日营业终了,各营业网点工作人员查看意见簿中提到的问题和建议,及时进行处理、反馈。在各营业网点摆放“客户投诉处理基本流程”,方便消费者监督银行工作。同时,每年定期组织各业务部门负责人参加山西综合广播“政风行风热线”直播节目,倾听广大人民群众的意见和建议,解答听众的咨询和问题,自觉接受社会大众的监督,主动公开服务承诺,这种诚恳、认真的工作态度受到广大听众的一致好评。

  未来,中国银行山西省分行将一如既往地加强消费者权益保护工作,切实维护消费者权益,努力在维护金融安全与稳定、促进社会公平正义做出新的贡献。