作为银行工作人员,每天都要与形形色色的客户打交道,怎样才能在激烈的行业中立于不败之地,是我们经常思考的问题。作为柜面人员,每一天,我们隔着一层玻璃为客户提供服务,保障客户的资金安全。厚厚的玻璃有时会把我们与客户的关系割裂开来,但更多的时候,虽然身处玻璃的两侧,但我们也能感受到彼此的温暖。让我们从客户投诉处理办公系统的两笔表扬说起。

  3月的一天,客户张先生及张女士结伴来到解放路支行办理一笔7万元的转账汇款业务。在同客户沟通中发现客户神情紧张,情绪焦虑,出于专业性,柜员郝丽霞对该笔转账业务提高了警惕。而此时客户张先生一直接在听电话,并多次被对方催促打款。在听到双方的对话后,柜员更对该笔业务产生了怀疑。经过柜员再三向客户询问转账业务的真实用途及相关信息,客户才吞吞吐吐,表示不认识对方,只因涉及钱款纠纷,受到对方威胁,才急着要汇款给对方。柜员郝丽霞听后一边安抚客户,一边向客户解释说,在不能确认对方信息的情况下,为避免损失,该笔款项是不能给对方转账的。经过反复劝导,客户不再坚持转账,但也没有详细说明钱款用途和原因,仅表示核实清楚后再来汇款。

  客户离开后,柜员第一时间向运营主管进行了汇报,主管了解情况后,为避免客户损失,当天晚上对客户进行了电话回访,向客户详细了解事情的来龙去脉,张先生这才道出事情原委:原来张先生在没有了解清楚的情况下,向网络平台借了高息借款,款项到期后由于没有还款能力未及时还款,受到了出借人的威胁,于是才来银行办理转账业务,但因对方是个人收款账户,担心打款之后没有合同,引发其他不必要的麻烦,不知道如何是好。运营主管随即邀约客户次日来行,并带好平台相关信息,由其帮助客户进行识别和判断,客户表示认同。

  次日客户如约来行,运营主管仔细查看客户所持的相关信息,得知客户贷款的年利率竟然高达35%,明显违背了央行的规定:“年复合利率超过银行利率4倍是不受法律保护的。”运营主管耐心为客户讲解了不法分子网上贷款的骗局特点,并希望客户与对方协商,或者通过法律途径解决,尽量帮助其降低损失,并借此契机向客户进行金融知识教育,告诫客户如果有需要应该从正规的渠道进行贷款。在听了工作人员的耐心讲解后,脆弱的张先生大为感动,不停称赞我们是一家负责任的银行,帮助客户预防诈骗,堵截风险,让客户感到非常温暖。

  解放路支行通过实际行动,认真践行监管部门的要求,为客户守住了“钱袋子”,不仅实现了自己的价值,更收获了客户对我行满满的信任。