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沃尔玛质量丑闻频出应对狐狸肉被批态度欠妥

A-A+2013年12月27日14:07人民网评论

资料图资料图

  近日,世界最大零售业连锁企业沃尔玛深陷狐狸肉事件。

  一名消费者在济南沃尔玛购买熟牛肉和驴肉后,经相关部门检测发现竟为狐狸肉。事发后沃尔玛并未第一时间正面回应,直到23日,沃尔玛才通过媒体发布道歉声明。

  今年5月初,沃尔玛在南宁的一家超市刚刚被曝出用过期鸡蛋制作蛋糕。当时,沃尔玛高层曾宣布投入1亿元强化食品安全管理。此举也被媒体解读为沃尔玛中国的“救火”之举。然而,时隔半年多后,食品安全依然是沃尔玛饱受质疑的硬伤。

  沃尔玛官方网站信息显示,截至2013年2月28日,已经在全国150多个城市开设了390多家商场。然而,在华业务迅速扩张的同时,食品安全问题令这家零售业巨头遭遇信任危机。

  首次回应态度模糊 危机逐渐扩大

  12月19日,《济南时报》报道称,一消费者在沃尔玛超市买了1600袋五香驴肉、牛肉,因食用时发现肉质有问题,便通过有关部门检测,竟发现是狐狸肉。消费者要求厂家给予10倍赔付,被厂家拒绝。

  沃尔玛方面第一次对此事做出的回应是:食品进出超市都是有严格的质量把关,供货商会提供相关质量报告,由于超市无法检测食品,沃尔玛只能依赖于报告,到底是谁出了问题,要调查清楚才知道。

  随后,德州、济南两地执法部门联动,对企业开展联合检查,封存全部涉嫌产品。

  在媒体首次报道后的3天时间里,“沃尔玛卖狐狸肉”的新闻并未出现激增的趋势,转载量较低,但在23日,狐狸肉事件引发中央媒体关注,产生强烈发酵趋势,当天转载量超过百篇。

  二次回应未提道歉 涉嫌逃避责任

  由于舆论势头过猛,沃尔玛方面在23日当天通过媒体发布狐狸肉事件的声明时,却依然未提及道歉,只是交代了事件进展(封存商品、配合调查),并表示很“委屈”,称在售的产品多达万件,只能审核产品生产商供应商的相关证件、资质是否合格;相关产品食品安全是否存在问题。“我们无法检测在售产品的成分”。

  就是这句“无法检测在售产品的成分”,甚至被部分媒体放入了新闻标题内。做为食品销售终端,竟然用这样的措辞逃避责任,可见其对于危机公关的概念已经非常薄弱。

  从消费者的角度看,如果一家超市无法保证其销售产品的质量,那么其信誉、口碑何在?

  事发5天后 终发道歉声明

  在12月24日出版的《京华时报》上,终于见到了沃尔玛道歉的消息。沃尔玛声明称,对此事给公众带来的困惑深表歉意。公司在第一时间下架封存了该商品。

  同时,沃尔玛对此事做出具体解释,称事件涉及的商品生产商是德州市福聚德食品有限公司,商品供应商是济南哲昱经贸有限公司,均有合格资质,沃尔玛已暂停与该生产商的合作,并正积极配合工商部门对此事严查,追究相关责任人的法律责任,并会根据检测结果采取进一步行动。

  这篇沃尔玛道歉的消息,在当天共被转载500次。

  在舆情危机出现后5天,企业才正式道歉。从首发到道歉之间的时间,由于企业迟迟没有厘清这次危机事件的性质和后果,从而决定了舆情呈爆发式发酵的趋势。

  态度欠妥 媒体抨击沃尔玛

  媒体在评论此事时,直指沃尔玛的处理态度,称沃尔玛的第一个说法竟是“可能遇到了职业打假人”,而不是检查自身的食品安全检测程序和进货渠道,实有转移责任、顾左右而言他之嫌。同时也将国际知名企业的社会责任和消费者的信赖抛之脑后。

  在舆情发酵的过程中,甚至还有网媒针对沃尔玛近年来发生的负面事件策划了“沃尔玛十大丑闻”,并称其近几年劣迹斑斑。

  媒体评论称,纵观十大丑闻,每次出事之后沃尔玛都会诚恳道歉且保证不会再出现类似情况,可事实却是其一犯再犯,违法犯纪的行为接踵而至。无视诚信、无视企业良心的行为,实在有违当今社会的道德准则,且一次又一次的挑战着人们的道德底线。

  负面频出 在华形象待重塑

  媒体报道显示,两年前,沃尔玛曾爆发绿色猪肉事件,2011年8月下旬,重庆市工商局对沃尔玛在渝门店进行全面检查,发现有3家门店涉嫌用普通猪肉冒充“绿色猪肉”对外销售。警方随后通报称,自2010年1月以来,沃尔玛多家分店以普通猪肉冒充“绿色猪肉”销售,涉案销售金额达190万余元。沃尔玛被处以巨额罚款及停业整顿等重罚。

  事发近两个月后,沃尔玛中国区发生高层变动,虽然沃尔玛方面称与绿色猪肉事件无关,但舆论仍持怀疑态度。

  最近的一次沃尔玛负面舆情事件就发生在半年多前。今年5月初,沃尔玛在南宁的一家超市被曝出用过期鸡蛋制作面包。沃尔玛通过官方微博回应称,已即刻展开自查并积极配合当地相关部门对事件进行核查。

  随后,沃尔玛在广州宣布未来3年将在华投入1亿元强化食品安全管理。此举也被媒体解读为沃尔玛中国的“救火”之举。

  报道称,沃尔玛中国高层当时表示,沃尔玛在中国已经设立5个干货配送中心、6个生鲜配送中心和6个食品安全快速检测中心,并计划即将新增1个设有食品安全快速检测中心的生鲜配送中心。在检测中心进行检测可以批量对于食品安全作出鉴定。沃尔玛也正在考虑在其他地区推行移动检测车,今年将在上海推出第二辆检测车。”

  令人遗憾的是,在狐狸肉事件发生后,沃尔玛方面似乎忽视了半年前的巨资投入,以“无法检测在售产品的成分”做为问题出现后的第一反应。

  随着狐狸肉事件的爆发,令沃尔玛在华形象再次下坠,启动新一轮的危机公关和在售产品监管整治,或将成为2014年沃尔玛的重点工作。(来源:人民网舆情监测室 纪新宇)

(原标题:牛驴肉实为狐狸肉 沃尔玛在华遭遇信任危机)

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