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网购新消法实施难商品拆包装难退

A-A+2014年9月16日11:12长沙晚报评论

  15日是新《消费者权益保护法》正式实施半年,新消法首次赋予消费者网购七天无理由退货的“后悔权”。但实施半年后,记者调查发现,网购7天无理由退货没想象中容易,商家在抱怨生意“越来越难”的同时,也想方设法钻空子,多方设置拦路虎,好让消费者知难而退。而实际执行过程中,网购“七日无理由退货”如果退不成,消费者也很难维权到位,此新规真的只是“看上去很美”。 

  “特殊商品”成挡箭牌

  “新消法‘七天无理由退货’规定实施以来,我们收到了很多此方面的投诉。”长沙市消协称,一些电商借口“特殊商品”,将一些可以无理由退货的商品排除在外。

  据中国消费者权益保护法学研究会等单位委托进行的一次网络购物问卷调查显示,七成受访者表示“七日无理由退货”遇到过障碍,八成受访者表示网站制定不公平格式条款设置退货门槛,四成受访者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引起“七日无理由退货”争议。

  记者调查发现,不少消费者遇到过商家借口化妆品、衣服、食品等为“特殊商品”,不予退货。如京东商城规定,钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品,食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持七天无理由退货。“麦包包”则规定,特价商品如无质量问题,不支持退换货。乐蜂网还规定,清仓专区中销售的包装破损商品、临近有效期商品、清仓甩货商品,不予退换货等。

  除了将更多商品列入不适用无理由退货范围,还有的电商企业对所有“特殊商品”作出“一旦签收,不予退货”的规定。

  包装不完好也难退

  几天前,小王在某网站买了一个充电宝,送来后小王打开时把包装盒给撕破了,却发现买的东西和想象的不是一种。小王咨询客服是否可以“七天无理由退换”,却被告知“退回货物请包装仔细,外包装不能损坏,配件齐全,否则拒收”。“只是外包装坏了,充电宝本身没有任何损坏,这就不能退了?”小王不解。

  新消法第二十五条规定,除了部分商品以外,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但网店员工却要求消费者退货的商品应当完好,甚至包装也要完好。那么,什么才算“商品完好”?

  “‘完好’指的是商品本身。”长沙市12315指挥中心工作人员表示,“包装拆开了,和商品完好是不违背的。”商家如果提出拆封了就不给退,是不符合新《消法》规定的。而如果商品在退货过程中被快递、物流弄坏了,是谁的责任就需要举证了。

  记者发现,其实早在今年7月,国家工商总局、中国消费者协会就针对新消法中的“七日无理由退货”这一规定联合约谈了10家电商企业,会上明确表示“商品完好”应指商品本身完好,为查验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货理由。

  霸王条款抬高门槛

  消费者尤女士8月初在电商平台购买了一个88元的包,收到后感觉颜色不正,皮质粗糙,申请退货,没想到卖家的答复是:退货没有问题,但必须先在其网店对该商品填写好评。

  记者发现淘宝网上一些商家在页面中表示,实物与网上照片有差异,不影响使用,消费者不能要求退换货;由于货运原因导致商品发生问题或无法使用,经营者不负责;还有的电子产品商家约定商品有瑕疵时,只能要求修理或更换,而不能退货或折损;甚至还有的约定快递一经签收,卖方概不负责等。

  另一方面是设置退货附加条件,有的电商企业要求消费者退货前必须激活“财付通”或其他收款方式,有的要求退货前必须先填好评等。

  大宗物品退货损失大

  “买时容易退货难,有了7天内无理由退货的‘后悔权’,还是难。”这是很多消费者网购家具后的感慨。

  市民王先生从东莞网购了一组家具,好不容易送到家,却发现不少地方的油漆被磕掉了。要退货吧,自己得承担来回近两千元的运费,而且商家表示在运输途中磕碰、耗损的家具由物流商承担责任。可物流商表示这些家具本来就是掉漆了的,最多给补偿五百元。

  和王先生一样,很多市民在网购大型商品想退货时非常犹豫,一是运费太高划不来,二是可能出现损耗,商家不承担责任。

  一些家具公司的网店退货声明就表示,凡是购买了该店的家具,如果要求退货,购买者就要承担20%到30%的退货服务费,同时还要承担家具往返的物流费用,如果运输过程中发生磕碰影响第二次销售,店家可以拒付退货款。

  除了家具等大型商品外,奢侈品和个人贵重配饰以及名品也是难退货的商品。(记者 李金)

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