前言:大鹏之动,非一羽之轻也。招商银行各大项子品牌业务,共同成就了招行这一轻型银行样本。本专题将系列报道招行各大子品牌业务的成功故事,这里面既有传统动能的锐意革新,又有财富管理、投资银行、交易银行、资产托管、资产管理、票据、金融市场等战略性业务新动能的培育壮大。所有这些内容,都会帮助客户回答这样一个问题:“新时代,为什么选择招商银行?”

  招商银行财富管理业务2016年上半年在经济下行和资本市场动荡的背景下,顶住压力,迎难而上,各项业绩指标逆势上扬,实现了跑赢大市、优于同业,逆经济周期能力显现。财富中收(中间业务收入)占全行手续费收入的70.5%,有力的促进招行非息收入快速增长。

  招商银行始终坚持资产配置的财富管理理念。依托富有专业能力从业队伍,配合全球化、全方面的纵横向产品体系支持,为客户提供全方位、一体化、长周期的资产配置方案,构建能够快速响应市场变化、及时满足客户个性化需求的专业服务体系。

  完备体系

  招商银行自主建立的“开放式产品平台”是目前国内涵盖产品类型最广泛、功能最开放的产品服务平台。产品体系包括现金货币类、固定收益类、权益类、保障类、另类投资等五大类、30个子类,数千支产品, 满足客户的境内外、全方位财富管理的需求。

  产品的销售不是服务的终点,而是产品跟踪和客户服务的开始。招行不断优化现有的产品规划与产品研发流程,加强并完善产品监控、调整与终止流程,不断完善产品规划、产品研发、产品监控与调整以及产品终止的完整周期,在风险得到有效控制的前提下,为客户的资产持续创造价值。

  招行在业内最早针对不同层级的客户提供差异化服务策略。如针对金葵花客群,在经营方法上采取内环客户归户经营、外环客户随机管户经营,在流程上采用“倾听-建议-实施-跟踪”的资产配置四步工作法,基于客户财富体检的产品组合配置式销售,在辅助工具上,研发了理财金字塔,以及国内银行业首创的资产配置系统与资产配置建议书。

  在客户细分与精准营销方面,招行探索开发了包括“十六宫格”客户价值贡献细分模型、客户资产提升潜力量化模型、财富产品交叉销售模型、下一个最佳推荐产品模型等分析模型,并将其用于引导台、理专专区、贵宾厅门禁、贵宾服务专区等,基于这些客户细分模型的实施,营销方式从初级的大众营销、数据式预测营销,推进到事件式触发的精准营销的新阶段,大大提升了营销的精准度和客群经营效能。

  核心方法论

  “资产配置”并不是一个新概念,在机构投资中早有一直在使用。“资产配置”的好处也毋庸置疑——通过把低相关性的资产组合在一起,实现风险对冲、和稳健投资。

  但是,“资产配置服务”这项工作,较为复杂、较为专业、也非常动态(不同的市场条件下,组合配置建议的都是不同的,不同个人的风险偏好下,配置建议也不同)。此项工作,要消耗大量专业人力来做、来跟踪。

  所以,几乎很少有机构能够为成千上万的零售客户,提供千人千面的个性化、且随市场变化跟踪的资产配置服务。

  招行前线的理财经理借助该行自主研发的资产配置系统,把“资产配置”服务推给个人,基于总行投决会观点、中台的专业传导与辅导,从客户需求出发,严格遵循“倾听-建议-实施-跟踪”螺旋提升四步工作法,为零售客户提供专业的资产配置服务。

  招行对零售客户推出的资产配置服务不仅属于业内首家,至今仍处在一路领先的地位。截止2016上半年,招行的资产配置系统已累计出具80万份资产配置建议书,覆盖近20万名金葵花及以上的客户。资产配置不是一次性的销售,还包括售后为客户提供专业的财富检视服务,指导客户根据市场和产品净值的变化,对资产配置进行适当的调整,为客户实现资产的保值增值。

  未来策略

  未来,招商银行将持续巩固财富管理业务在已有的人才队伍、组织体系、产品平台、优质中高端客群、良好的品牌形象等方面的领先优势。同时,顺应互联网金融的发展趋势,打造以互联网为平台,以产品创新、队伍建设、综合化服务、智能经营为抓手的,全渠道O2O财富管理服务新模式,不断提升财富管理业务的市场竞争力、经营效率和价值贡献。

  深化专业能力建设,将资产配置式服务打造成为招商银行财富管理的差异化竞争优势。提升精细化客群经营水平,构建互联网和大数据时代的智能化营销体系。

  利用互联网平台与大数据技术,开展线上线下全渠道整合的财富管理服务,提升客户体验与服务效能。通过智能化售后服务平台的搭建,构建客户与客户经理之间的多触点沟通;通过服务社区打造,构建客户之间的沟通交流平台;通过专业观点汇聚,构建银行直达客户的资讯传播管道及客户之间的资讯分享管道;通过CVM管理,汇集客户、理财经理、银行之间的所有信息,构成客户行为大数据库。

  进一步完善产品创新能力,从“产品创设者”向“产品解决方案的提供者”迈进。从关注产品向关注体验转变,结合应用“场景”进行产品设计,并打造互联网金融时代的极简的财富产品购买体验。

  将客户的财富管理需求与融资需求进行综合经营管理。打通现有财富管理客群与个贷客群的价值互认体系,将高端个贷客户纳入财富管理的服务框架,实施双客户经理(个贷+理财)模式,提供财富管理整体服务方案。

  推进境内外联动和海外布局,为客户提供境内外一体化的金融解决方案。面对人民币国际化带来的发展机遇和高净值人群跨境金融的服务需求,我行将加快跨境金融产品服务体系的建设步伐。一方面,建设较为完善的跨境交易类投资服务平台,另一方面,持续推进跨境联动服务,积极研究为合格客户提供跨境投资、跨境融资的解决方案。