互联网+开启了银行业面向未来的进化之门,为消费者提供了更多便利的服务渠道。但线下的银行网点和银行面对面服务,仍是消费者与银行加深信任、深入了解的重要渠道。为此,招商银行在全国银行网点推行了“感动服务场景化”项目,进行了全行服务管理的全面升级。

  对于推出“感动服务”的初衷,招商银行有关负责人表示,客户的认可才是商业银行的核心竞争力,在金融业竞争日益激烈的今天,商业银行网点进入了比拼服务的专业化、体验好、一站式的“大时代”。通过发挥线上线下服务渠道的特色,招商银行将在人与人、人与场景、人与网点的融合方面大幅提升金融服务的效率。

  “感动服务场景化”暖人心

  据了解,招商银行推行的“感动服务场景化”包含为营业前就到达门外等候的客户提供便利服务,引导客户到自助银行区域等候,并放置了临时座椅供他们休息,为早上首批到访客户送上热茶等贴心服务。

  招行网点的大堂经理介绍,这些都是招行今年推行的“感动服务场景化项目”的成果。为了提升网点服务,招行总行今年推出了8大“感动服务场景”和25项“感动服务举措”,包括热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励等。“这些服务举措不仅能让网点的整体服务更上一层楼,特别是让新来的员工也能很快进入热情服务的角色,体会客户的感受,尽可能为客户提供更方便、快捷的服务。由于客户反馈也很好,大家就更有动力。”大堂经理自豪地说。

  据介绍,招行每一个感动场景对应若干感动服务举措,如:客户带着孩子来办理业务,怎样让他们放心?客户生病来办理业务,如何缓解他们的身体不适?午餐时段仍在等候办理业务的客户,怎样让他们不用饿着肚子排队? 在这些服务场景中,招行均以追求“客户最感动的服务”为目标,创新服务举措,提供更加人性化的网点体验。

  此外,招行很多网点还在原有的便民服务设施基础上,设置了无障碍通道提示、爱心窗口、爱心坐席、理财备忘录、盲文键盘、轮椅、宠物箱、手机充电站等多项便民服务举措。

  对于招行推出的一系列服务提升举措,许多客户表示认可和期待。“招行能站在我的角度,帮我解决问题,我觉得这虽然说起来简单,但很不容易,招行的管理还是不错的。” 在招行办完业务的刘先生如是说。

  “感动服务”背后的服务基因

  随着体验经济时代的来临与银行竞争的不断加剧,银行服务水平的提升将是所有银行一道绕不过去的考题,优秀的服务意味着在未来能拥有更多的客户和更强的竞争力。尽管招商银行 “因您而变”的服务招牌深入人心,但服务无止尽,新时期的服务标准与服务定义需要一系列“感动服务”等举措的推广。

  招商银行有关负责人坦言,作为一家以“服务立行”的商业银行,始终坚持以客户为中心,不断丰富服务内涵和外延,为客户提供有温度、有广度、有深度的服务是招行一直不变的追求。

  有业内人士指出,今后银行业的竞争不再是资产规模的竞争,而是服务的竞争、中间业务的竞争。银行业的本质是服务业,为不同的客户提供更为定制化、更为专属、更有针对性的各类金融服务和增值服务将是银行未来竞争的方向。在提升客户体验水平及满意度方面,线下服务具有天然的优势。虽然线上金融具有足不出户就可办理金融服务的优势,但线下金融更重视人与人之间的交往、更易博得客户青睐。要想提升银行服务水平,进一步优化升级线下服务优势必不可少。