交通银行山西省分行将服务提升作为自身的永恒主题与立身之本,从上到下围绕客户体验,强化细节管理,养成服务文化。自交通银行总行2012年实施服务颁奖以来,山西交行连续五年荣获交行系统“服务提升工作一等奖”;自山西银监局2015年开展银行业消保服务评价以来,山西交行连续两年被山西银监局评定为“一级行”;自中银协2006年实施“文明规范服务示范单位”评比以来,山西交行先后有3家经营网点荣获中银协“百佳文明规范服务示范单位”,14家经营网点荣获中银协“千佳文明规范服务示范单位”,获奖网点数量在山西银行业金融机构中名列前茅。截至目前,山西交行资产规模超过1200亿元,从2011年开始经营管理连续六年荣获交行“经营管理优胜单位”。回顾山西交行服务提升的十年历程,历任班子坚持不懈提升服务,一任接着一任干,先后走过了“微笑服务——增值服务——真心服务”三个阶段,使服务成为山西交行货真价实的品牌。

  微笑服务:打造亮丽风景线

  山西交行认为,服务是客户选择银行的第一因素,也是形成商业银行品牌的关键。为提升服务质量,山西交行在山西金融系统中先行一步,2007年3月份召开“微笑交行、提升服务”项目动员大会,正式启动了服务提升工程。

  首先,转变员工观念。该行通过多次从上到下、从下到上的培训与座谈会议,在全体员工中强化服务观念,明确就单位而言,商业银行本身就是服务单位,做好服务是提升山西交行核心竞争力的关键因素;就个人而言,做好服务不仅是个人优秀品质与卓越能力的一种反映,更是个人高度责任与职业精神的一种体现。

  其次,细化服务标准。为使服务有规可循,山西交行先后制订了服务软硬件方面240条服务标准,其中,在硬件方面,统一了经营网点形象、内部功能分区、残疾人通道、便民箱等,从视觉、听觉、嗅觉和感觉方面完善客户体验;在软件方面,先后制订了21条综合柜员服务标准、26条大堂经理服务标准、28条客户经理服务标准、18条其他人员服务标准,要求网点员工在每天的晨会上对照自查和互查,自觉养成员工规范服务的良好习惯。

  再次,强化标准执行。明确分行干部员工均要严格执行服务规范,加强全行服务考核。在“微笑服务”推行的两年之初,先后对在服务提升中考核不达标准的20多名干部、100多名员工进行相应处罚与离岗培训,通过“学习服务技巧、网点实地演练、同业感受学习、撰写心得体会、进行服务演讲、开展服务考评”等措施,在服务考核达标后重新上岗。

  通过两年多的“微笑交行”服务提升活动,山西交行基本形成了文明规范的服务,柜台服务成为了山西金融系统一道亮丽的风景线。不仅引得系统内分行纷纷前来观摩学习,而且一举奠定了自身的服务优势行地位。一线柜员讲:“刚开始微笑,客户都感觉不自然;但现在不微笑,自己就感觉很不自然。”

  增值服务:着力提升客户体验

  2011年5月,山西交行在“微笑服务”深入人心的基础上,根据服务提升中遇到的问题,认真审视“内部制度”与“客户需求”的关系,及时进行服务转段,实施由“微笑服务”向“增值服务”的提升,真正“为客户提供看得着的便利,为客户创造摸得到的价值”。

  首先,将服务提升明确为一把手工程。“一把手抓”就是全行各级一把手均是所在单位和部门的第一服务责任人,要将提升服务质量和效率作为自身的重要职责。“抓一把手”就是哪个单位的服务质量出现问题,要对所在单位的一把手进行问责。各经营单位在每日的晨会上,均将服务作为重要的内容,天天讲,日日抓,通过从上到下的努力,全行员工的服务理念与服务规范达到进一步提升。

  其次,将客户体验作为服务提升方向。对于从客服工单、意见簿、客户电话、信件等渠道收集到的客户意见,不仅坚持第一时间及时处理,而且注重根据客户反映的问题,在业务流程等方面寻找原因,有效提升服务质量,不断改进客户体验。在听取客户意见的同时,山西交行还坚持主动出击,向客户发放“服务意见卡”,了解不同层次的客户对服务的真实评价;积极开展“焦点客户座谈会”,让客户为服务“挑毛病”。

  再次,让全行服务时刻处于被监督状态。成立服务提升办公室,2010年安装了网点服务监控装置,坚持每日对省行本部支行员工服务情况进行录像监控,保证每日对每个网点服务监控的覆盖率达到100%。根据监控结果,服务办对支行服务情况进行日通报、周分析、月促进,分享服务先进单位的经验,帮助服务后进单位寻找原因,共同制定解决方案,由服务办督促整改,真正将服务培养成员工的良好习惯。

  通过“增值服务”,山西交行实现了“功能分区、客户分层、业务分流”,对中高端客户的专属服务与大众客户的标准服务赢得了客户的普遍认可,较好的客户体验经过客户口口相传,交行服务在山西成为优质服务的代名词。

  真心服务:赢得客户的忠诚

  2012年以来,随着经营环境的变化,山西交行认为在服务态度、服务行为完成基本规范后,应进一步规范服务感情,实施由“增值服务”向“真心服务”的转段提升,倡导全行干部员工真心实意地为客户提供服务。

  首先,设身处地为客户着想。要求全行上下设身处地为客户着想,加强消费者权益保护,明确所有销售行为必须在摄像镜头下完成,并做好销售的“双录”管理与考核,着力保护消费者的合法权益,用交行的“真心”换取客户的“忠诚”。并在服务提升会上明确,在面对他行有预期收益较高的理财产品时,交行客户经理应该如实告知客户,如实讲清收益与风险,并在客户转走资金时提供便利。虽然这样做的结果会暂时流失客户,但山西交行稳健的风格、真心的态度最终会赢得客户。

  其次,换位思考为员工着想。领导如何对待员工,员工就会如何对待客户。山西交行要求各层级的管理者要通过心理关爱、工作关爱、生活关爱、组织关爱等措施,掌握员工的思想动态,了解员工的工作情况和生活困难,做好员工的思想工作,增强员工的工作信心和抗压能力,最大限度地调动员工的积极性和创造性。特别是关注好员工在服务中的委屈无奈,对于受到客户责难的员工在制度上保证其合理合法的权益不受侵犯,并对其进行及时的安抚和心理疏导。

  再次,真金白银支持实体经济。山西交行真心服务山西转型发展,继续加大对实体经济的支持力度。据统计 ,“十二五”期间,山西交行累计为山西经济发展投放资金3600多亿元,通过承兑汇票、信用证、保函等表外业务投放145亿元;通过租赁、银信、资产池、直投、债务融资、保险债权计划和保险对接信托计划等融入资金752亿元,积极支持了山西经济建设,获得省政府“支持经济发展突出贡献奖”。2016年,交通银行总行与山西省政府签署了战略合作协议,根据协议,“十三五”期间交行将为山西投放不低于2500亿元的各类资金。