当一位神秘客户走访到招商银行太原体育路支行时,一位大堂主管对他说:“在招行这样一个连获‘最佳零售银行’荣誉称号的商业银行,服务不仅需要有丰富的专业知识,更需要有过人的情商和逆商。”所有的理财经理必须树立专业化的服务来赢得客户的信任的目标,利用业余时间加强学习,快速考取保险从业资格证、基金从业资格证、黄金交易员资格证、AFP金融理财师、CFP国际金融理财师等相关资格证书。有了专业知识的强化和武装,在面对客户提出的投资类难题时,才能解决得游刃有余,也深受客户的信任。

  看似平凡的“服务”两字,在招行人心里,却有着深刻的内涵和价值。在体育路支行有一句服务口号“简单的事情重复做,重复的事情快乐做”。因为每天面对的客户群体是多样的,客户的需求也是多样的,如何坚持优质服务、尽量让每一位来行办业务的客户都满意而归是他们每天夕会讨论最多的问题。

  大堂主管跟神秘客户分享了近期发生的一件事,深深吸引了他。主管说:“除了专业性,我们更强调人性化服务。在近期电访一位客户许阿姨的时候,听到电话那头传来婴儿的哭声,通过询问得知许阿姨的女儿刚生了孩子,眼下母乳不足,孩子每天哭得厉害,她心里特别着急。当时正好我也是刚休完产假回到工作岗位,对于母乳哺育也是走过了很多弯路,一听到类似的问题特别能感同身受。当即请家人为许阿姨的女儿熬制了美味且有营养的“下奶汤”,下班后专程到家里探望,许阿姨看到我带来了热腾腾的下奶汤,别提多激动了,她女儿又拉着我述说了坐月子的烦心事,我耐心听着并尽我所能地宽慰她,避免产后焦虑,不时地看到月嫂走来走去照料孩子,有些手法和做法并不科学,一问才知他们临到产前没有找到合适的月嫂,就从老家临时请了阿姨来帮忙;看到这个情况我当即联系了自己熟悉的家政公司,三天后便请来了有经验有耐心的月嫂来照顾新生儿,一家人为此十分感动。因为都是年轻人,又是新妈妈,我和许阿姨的女儿很快也成了宝妈好友,经常交流育儿经,除了生活、教育、我们还谈到孩子的医疗、保障等问题,从生活到金融,面面俱到。这时候我才真正理解一切以客户为中心,提供有附加值的服务的真实涵义!”

  总书记曾经在讲话中提到“以利相交,利尽则散;以势相交,势去则倾;以权相交,权失则弃;以情相交,情逝人伤;唯以心相交,淡泊明志,友不失矣”。

  一路有您,一心为您,感动服务,就是从客户身边的小事,用心做起。