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工行晋中昔阳支行强化服务时间管理力促服务升级

A-A+2014年1月24日10:28新浪山西评论

  工行晋中昔阳支行强化服务时间管理力促服务质效上档升级

  为持续改进服务质量,实现服务工作争先进位,全面提升竞争实力,晋中昔阳支行从强化服务时间管理入手,全力提升服务质效,打造最佳服务银行。

  加强网点平均服务时间压降管理。将市行服务办下发的服务质效指标监测日通报情况,作为各营业网点晨会的内容,进行比对分析,要求各网点负责人对所属网点的客户等候时间、窗口开工率、客户满意度、存在的突出问题、在全辖及支行的排位等要做到心中有数,从而结合网点自身实际,寻找行之有效的解决方法,尽快把网点平均服务时间压降到最低水准。

  加强客户平均排队等候时间压降管理。采取加大宣传引导使客户尽量使用我行的网上银行与手机银行,最大限度地分流客户,缓解柜面服务压力;充分发挥大堂经理的作用,加强对营业网点客户自助服务的分流引导,避免一般客户和重点客户一起挤,构建秩序井然的分层服务环境;对一线柜员加大培训力度,提升服务水平和投诉处理技巧,提高员工服务规范和服务水平,让每位客户都能享受到快速高效的优质服务等措施,尽快把客户平均排队等候时间压下来。

  加强超时等候客户占比压降管理。对于超时(等候>30分钟)等候客户占比高的网点,支行一把手亲自检查督导,掌握网点排队高峰时段,并继续实行“行长坐班制”和“管理人员进网点,担当大堂经理”等规定,到现场指挥调度,安抚客户,管理大堂,确保高峰服务有序快速进行,尽量消灭超时等候情况的出现。从而使网点效能得以最大发挥,有效促进全行整体服务水平的提升。


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