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工行经纬顺业支行注重管理 促进经营效益再提升

A-A+2016年4月23日09:50综合评论

  为进一步深化“厅堂服务建设年”活动精神,工行经纬顺业支行紧紧围绕“重视厅堂现场服务,落实客户全程维护,用心提高客户满意度”工作思路,结合本行管理实际,加强管理,塑造工行优质服务企业文化,着力提升客户满意度,促进经营效益再提升。 

  注重落实服务首问负责机制。要求员工无论是柜面接待客户,还是接打客户电话,都要落实服务首问负责机制。以热情的态度、全面的业务知识,熟练的操作技能,为客户提供最佳优质、满意、便民的金融服务。针对于日常少见、特殊、疑难等业务,提前进行分门别类,专门梳理出各项特殊业务的处理流程、交易代码,提前做好如客户需提供证明等资料的一次性告知工作,避免客户路途频繁往返问题,为客户节省更多宝贵时间,提高办事效率,促进客户满意度。 

  注重落实现场化解投诉机制。加强对客户投诉问题的换位思考,以我是一名客户的角度去感触,以心换心,查找自身服务缺憾,解决抵触情绪。同时设想引发客户矛盾爆发的各种内外因素条件,提前做好各类情景危机应急处置预案。要求大堂经理积极发挥好疏导作用,做好现场客户情绪安抚,加强柜台内外联动,致力于把投诉化解在萌芽,终止于起点。另外,致力于对现场问题的亲情、快速、有效解决,力争将有投诉的资源客户感化为工行的“忠诚客户”。 

  注重落实内在服务能力提升。注重日常业务服务效能的提升,落实岗位练兵机制,加强团队班后点钞、微机录入等操作基本功练习。针对平日工作中存在的业务疑问,加强对多种类学科业务流程、知识点的掌握,共同探讨、取长补短,提升日间为客户办理各类金融业务的综合处理能力。同时,注重人员日常服务行为规范标准的强化,针对服务用语、行走站姿、着装仪表、客户迎送等方面的规范统一,致力于有效落实分行提出的“社会美誉度最好金融企业”目标要求。 

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