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工行经纬顺业支行智能改造为业务发展带来新契机

A-A+2016年5月19日15:22综合评论

  随着智能设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展,网点作为银行与客户交流互动的功能正越来越受到新技术的冲击和考验,工行经纬顺业支行智能化改造后,在提升网点市场竞争力的同时,也让客户切身感受到了智能银行带来的便利快捷。

  窗口设置改变,客户分流更智能。智能设备的运营替代了柜员的大部分工作,网点资源得到进一步优化。该行现金区柜员由原来四名减少到三名,服务窗口由原来的三个柜口减少为两个柜口, 从传统柜台服务模式转向自助服务,更多的柜员从柜台走向大堂,充实更具高附加值的营销服务岗位。由于该行特殊的地理位置,每天开卡量较多,在柜面上开立一个全捆绑账户,至少需要15分钟,引进智能发卡机后,该业务仅需5分钟左右,大大减小了柜面服务人员的压力。在高峰期柜面业务仅20笔左右,不会形成客户排队等候,较好地营造了银行服务氛围,有效提升了客户体验。 

  业务模式改变,客户交流更亲切。智能服务区主要以智能终端自助服务为中心,以柜台服务为补充,其业务处理方式包括“客户自助”、“客户自助+现场审核”。富余的柜员熟练各项业务,充实大堂服务可以更好地对客户进行分流,能对各类客户进行初步的精准营销,有效地减少了过去由于大堂人员对业务掌握不全面而导致分流混乱的情况。对于不能在智能终端办理的业务,则由大堂人员引导客户到柜面排队办理。在客户排队办理业务期间,大堂人员还可打破柜台的隔阂,直接与客户进行面对面的交流互动,有效推动了网点由业务处理向营销服务模式的转变。 

  员工角色改变,提供服务更全面。智能终端上线后,全方位服务给网点员工提出更高的要求:集大堂经理、现场管理、柜员、客户经理四个角色于一身,这就要求员工不仅要熟悉掌握柜面操作,准确把握业务风险点,而且要熟练掌握各类产品,并能够正确识别客户及做好引导、营销工作,以更好地将营销融合到业务操作中去,为客户提供更加个性化、专业化的高品质金融服务。 

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