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工行榆太路支行细处着手 全面提升网点服务水平

A-A+2016年6月3日10:41综合评论

  为进一步提升服务水平,切实推进总行“服务体验建设年”的工作,近期工行榆太路支行通过加强改造,加强引导分流,加强培训学习等手段措施,全面提升服务客户能力。 

  抓细节管理,挺高服务效率。针对营业环境规范,物品摆放规范、员工职业形象规范、服务语言规范等内容提出了整改意见,并在晨会上提出讨论,在认真听取员工建议的基础上,制定出一套方案,选出每部分改进的负责人,共同推进,并在第一时间实施反馈。通过推进,进一步完善服务细节,提高服务效率。 

  抓引导分流,优化资源配置。充分发挥大堂客户识别引导作用,进一步提高离柜业务率。大堂团队在营业开始前对门口等候的客户进行初步分流,在营业过程中加强分流引导和现场管理,主动与客户沟通,宣传推广银行的新业务和特色服务,并将部分客户分流到自助设备上办理业务;同时实现高低柜与大堂经理的快速对接,在业务繁忙时段,进一步分流客户,有效缓解客户排队问题。 

  抓培训学习,提高服务能力。定期组织员工针对本网点日常发生的服务事件进行讨论,在此基础上总结出实用的处理方法,使网点员工都能熟练运用“先处理心情、再处理事情”“先倾听安抚、再耐心解释”等处理技巧。利用每日晨会和晚学习时间学习《网点现场服务案例集》等相关文件,不断改进和完善服务流程,提高办事效率,在学习中推广好的经验、纠正存在的问题,提高客户服务能力。

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