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工行猫儿岭支行多措并举 努力提升服务质量

A-A+2016年6月12日15:44综合评论

  进入二季度,工行猫儿岭支行针对一季度网点在服务工作中存在的问题,及时召开了全行服务工作会议,对存在问题进行了认真总结、分析,并采取多项工作措施加以整治,努力提升服务质量和服务水平,取得明显成效。

  强学习,善培训,努力增强员工责任心。该行认真组织员工学习《中国工商银行山西省营业部服务与品牌管理工作考核办法》,加深对每项内容的理解和认识,使每位员工努力增强责任感和责任心,更好地做好服务工作。

  强效率,重提升,努力提升离柜业务指标。一是做好服务质量提升。强化服务窗口开工效率,保证人员配备到位;二是做好业务技能培训,不断提升办事效率,减少客户等待时间;三是做好离柜业务,以大堂经理为主导,做好业务分流,确保客户快速办理业务;四是抓好电子银行渠道建设,努力提升离柜业务替代率指标。

  强投诉,重管理,严格追究相关责任人经济处罚。一是要求员工高度重视客户投诉管理工作,通过晨会、服务工作专题会认真加强服务规范教育学习工作,强化对员工监督管理,努力提升服务态度、服务纪律和服务效率;二是抓监督检查,结合营业网点服务规范非现场检查内容标准,按月实施服务工作检查,抓好督导整改;三是严格执行客户投诉问责制,凡发生95588客户服务类投诉,将对相关责任人进行责任追究和经济处罚。

  强评价,重监督,切实提升客户满意度。一是每日必须查看服务评价管理系统情况,做好次日晨会上评比和小结;二是每月做好服务评价管理系统监测,按月进行情况通报。

  强督导,速整改,客户等待时间明显减少。该行在抓服务整改落实工作中,该行行长每月对服务细节、服务环境、服务规范等进行督导和整改工作,定期开展服务工作大检查。该行服务质量明显提升,服务效率明显提高,客户等待时间明显减少。

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