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工行榆太路支行四法联动有力提升网点服务品质

A-A+2016年7月1日14:34综合评论

  为了进一步提升网点服务水平,工行榆太路支行结合自身实际和客户金融服务需求,不断强化服务意识、丰富服务品种、完善服务管理机制,深化服务内涵,延伸服务触角,从根本上提升网点服务品质,用真诚、热忱的服务赢得客户、赢得市场。

  注重教育引导,增强服务意识。该行通过开展理想信念教育、职业道德教育,引导员工树立正确的服务价值观,强化服务理念,增强员工主动服务意识;组织全行员工开展“假如我是一位客户”的换位思考活动和“为民服务争优创先”活动,使员工进一步明确了服务方向,以高度的责任感和使命感积极投身于日常服务工作中,为创建和谐的文明团队,打造一流文明服务窗口奠定了坚实的思想基础。

  注重服务细节,树立品牌形象。该行强化语言细节,注重自身的语言表达能力和说话技巧,通过“三声服务”、“微笑服务”、“细节服务”等规范服务用语和服务流程,本着“热情、礼貌、快捷”的服务承诺,做到文明用语得当,谈吐优雅,来有迎声、问有答声、走有送声,促进了品牌服务效应的全面提升,让客户高兴而来,满意而归。

  注重渠道建设,优化服务环境。该行按照“网点分类、功能分区、客户分层、业务分流”的原则,加强网点设施建设,创建良好的服务环境。新增存网银演示机、多媒体自助终端\产品领取机等自助设施,引导客户自助办理银行业务,有效分流柜面客流,缓解前台压力,解决客户排队难题,为客户提供全面化、专业化、方便快捷的金融服务。

  完善机制建设,提升客户满意度。该行充分运用客户投诉管理系统,以解决客户投诉突出问题为突破口,规范网点现场投诉处理流程。落实首问负责制,针对各种服务纠纷,不推诿、不扯皮、不拖延、不敷衍,确保投诉解决在当下、化解在当时,全面提高网点现场投诉处理能力。同时,进一步完善网点“奖惩考核机制”,激发每位员工“主动服务”的自觉性、创新性,并通过发挥“团队的力量”与“集体的智慧”,努力打造一个服务功能齐全、服务手段多样、服务内容全面、服务质量高效的“人民满意银行”品牌。

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