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工行猫儿岭支行精耕细作 提升服务质量

A-A+2016年7月18日10:15综合评论

  为有效落实“服务体验建设年”工作要求,工行猫儿岭支行认真总结上半年服务工作,查找存在的差距和不足,切实改进网点服务,提升整体服务质量。近日,该行召开下半年服务工作分析会议,通过观看监控录像、网点负责人现场打分等形式,深入查找存在的问题,认真进行原因分析,制定规范网点服务、拓宽服务渠道、强化服务考核、改进客户体验、全面提升服务水平的工作措施,就切实抓好全年服务重点工作进行研究部署并提出四点要求。

  增强协作,加大督导。服务工作是一项综合工程,需要全体人员共同参与、协同配合。该行进一步加大考核力度,明确目标,划分责任,建立行之有效的奖惩激励机制。进一步提升服务工作执行力,及时进行督导,传导服务无小事的思想理念,在行内营造改进提升服务的浓厚氛围。

  强化目标,提升成效。对照市分行2016年服务工作重点任务指标,实现柜面中高端客户占比、客户忠诚度、满意度的有效提升,对于柜面不良服务行为要建立曝光台,坚决杜绝恶性服务事件发生,确保服务水平再上新台阶。

  强化标杆,发挥示范。以网点创建文明规范服务为契机,树立服务标杆网点,发挥先进典型的示范作用,提高柜员和大堂经理业务素质和服务能力。充分利用晨会直通车的平台作用,通过正反服务案例对比,引导网点争先创优,全面提升服务品牌。

  梳理流程,提升体验。围绕提升客户体验,对照“7+7导入式”服务工作要求,积极创新思路,引导员工集思广益,梳理服务薄弱环节,改进服务细节,完善服务流程,强化各岗位之间的支持配合,突出大堂经理在二次分流中的作用,力争关注到每一位等候客户的情绪变化和服务体验。

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