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工行猫儿岭支行创新服务方式 提升服务质量

A-A+2016年8月19日10:03综合评论

  近期,工行猫儿岭支行利用周会时间,就客户服务问题召开专题会议。会上,该行负责人回顾了近期客户服务的基本情况,肯定了员工在服务水平提升方面做出的努力。随后,重点讲解了近期几例潜在投诉风险事件,分析了客户不满意的原因,和员工应急处理得当之处及有待改进的地方。要求员工在平常的工作当中做到认真、细致、善于倾听,周到服务。

  关注大堂,强化大堂经理服务工作,做好客户的迎来送往、业务办理引导分流、客户识别和转介等工作,为该行营业场所营造和谐有序环境氛围。

  关注老年客户,严格规范柜面业务操作流程,做好微笑服务,尤其是针对该行较多的老年客户,要有耐心,有爱心,老年客户的工行情结和口碑传播对工行有着不可忽视的影响。

  做好情绪管理工作,针对客户不满表达和行为异常情况,要及时关注,做好解释安抚工作,如果遇到反应激烈的客户,要及时联系大堂经理或网点负责人,避免事态的进一步恶化。

  加强营业场所外的服务工作,包括中高端客户的维护,企业团体及社区的金融知识宣传等,通过支行主动高效、细致周到的服务,来获得客户的认可,赢得客户心。

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