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工行晋中分行“三招”制胜 全面提升网点服务水平

A-A+2016年8月31日10:49综合评论

  下半年,工行晋中分行以网点服务达标创“星”活动为契机,全面开展网点服务水平提升工作。通过完善工作机制,争创“星”级网点,治理客户体验“痛点”,“三招”制胜,使全辖服务工作“内外兼修”,服务水平明显提升。

  一是建立服务改进工作新机制。以完善服务推进机制为根本,实现服务改进的常态化、长效化。以服务工作通报分析制度,让网点知晓“问题是什么,差距在哪里”,明白“标准的定义,规范的尺度”,从而促进各项服务制度落实到位。以建立非现场检查日督导制度,通过下发督导单的形式监督网点当日问题当日整改,从而使服务工作每日都有新变化。以聘请专业服务监督公司开展服务规范化检查和客户满意度调查为推手,实现全行网点服务规范化建设的有效提升。以《晋中分行营业网点服务规范考核办法》为依据,落实服务检查违规行为积分制度,通过奖罚机制推动全行网点服务改进工作。以搭建交流互动平台为抓手,实现服务工作信息的直通直达。通过组织网点收看“晨会直通车”、鼓励员工关注参与总行《渠道之声》公众微信平台、引导网点使用“网点营销支持平台”、依托融e联平台和《山西服务管理》、《晋中客户体验》微信群等,多层次、全方位、高效率地把工作要求、产品优势、先进经验和做法传达到基层网点和一线员工,真正搭建一个自上而下、由下及上的无障碍、直通式、全天候信息传导和经验交流支持平台,为服务工作持续改进提供有力支持。

  二是开展创“星”争优活动。组织服务管理人员及内训师深入解读《银行营业网点服务基本要求》,通过点对点形式指导网点对标自查完善、达标整改,努力实现营业网点国标达标率100%。组织网点开展分层服务创“星”评级活动。积极组织中都支行创建总行五星级网点,同时组织迎宾支行等8家网点创建省行四星级网点、寿阳支行等9家支行创建三星级网点,力争年末该行星级网点数量占比达50%以上。同时继续认真落实省银行业文明规范服务达标活动实施方案,多措并举,综合推进,开展中都支行中银协“千佳”网点申报工作,推动平遥支行营业部、迎宾支行、太谷支行营业部3家网点达标打造和验收合格。

  三是深化客户体验痛点治理。重点加强服务细节改进和精益管理,坚持由易到难逐项解决客户体验痛点问题。实行分季推进网点厅堂服务主题客户体验专项改进,对客户体验的痛点问题进行重点施治。加大对网点柜面、厅堂服务及重点改进问题的现场、非现场及第三方神秘人检查力度和频次,实行网点监控视频检查常态化,现场规范化检查制度化,第三方神秘人检查随机化,通过专项改进工作,解决客户“痛点”,增强服务标准、厅堂规范等制度的落地执行力。实行网点负责人服务管理第一责任人的工作制度,对于服务评价中问题较多、责任落实不到位、监督检查不到位的网点负责人,追究相应管理责任。实行服务恶性事件“一票否决”制度,凡因此引发声誉风险的,对事件所涉及的被考核单位以零分计入行长经营绩效考核。

  在充分发挥制度推动作用,创“星”网点标杆作用,“痛点”治理鞭策作用的基础上,全辖服务工作实现了服务环境、服务意识、服务技能的有效提升。

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