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工行祁县支行确保两节期间网点服务平稳有序

A-A+2016年9月20日09:46新浪综合评论

  “中秋”、“国庆”两节来临之际,为进一步加强网点优质文明服务工作,晋中祁县支行积极采取多项举措,精心部署,严格规范,加大力度强化服务管理工作,持续提升服务水平,全力保障“两节”期间网点服务平稳有序。

  一、现场坐班到位。为把节日期间的服务工作落到实处,该行牢固树立以市场为导向、以客户为中心的服务理念,认真落实网点负责人现场服务管理责任制。节日期间,要求营业网点必须明确一位负责人作为网点现场服务管理第一责任人,认真做好调配和管理现场服务资源、解答客户疑难问题、纠改员工不规范服务行为、处理现场服务投诉、处置突发事件等工作。

  二、窗口协调到位。针对“两节”前后经济行为活跃、客户流量增加等特点,该行秉承“服务无小事、小事不放过、工作无差错”的原则,统筹安排,合理调配“两节”期间营业网点的开工窗口、人员配置、机具运营等基础服务管理工作,努力提高劳动组合效率,最大限度满足客户需要,缩短客户等候时间。

  三、大堂引导到位。该行坚持大堂经理轮流值班,要求节日期间认真履行引导、分流、识别客户等职责,在客户高峰期耐心解释客户咨询,有效梳理客户流量,主动做好客户识别引导,同时借助网上银行、ATM、多媒体自助终端、手机银行等渠道加强对客户的引导和分流,保证营业大厅秩序井然,坚决杜绝推诿、扯皮、懈怠等不良作风,切实提高业务办理效率和客户满意度。     

  四、机具维护到位。两节前夕,该行及时组织技术保障人员对营业网点自助服务设施以及商场、酒店、宾馆等场所的POS机、离行自助设备进行了节日维护,加大了巡视频率,并多渠道宣传安全用卡知识,提醒客户不使用有异常情况的ATM,切实提高客户的警惕性和自我保护意识,确保以高效率、高质量、高水平为一线网点正常营业做好后勤保障。

  五、投诉化解到位。为切实防范和妥善处理客户投诉以及可能带来的声誉风险事件,该行积极畅通网点、95588电话银行等投诉渠道,理顺客户投诉处理流程,明确网点负责人、大堂经理、柜面人员、保安人员职责,力争客户诉求在第一时间有效化解、妥善处置。(广告)

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