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工行中都支行致力“四化服务” 铸造金融标杆品牌

A-A+2016年9月24日09:55综合评论

  为推进“厅堂服务建设年”活动工作的务实性,今年来,工行中都支行以总行《服务直通车》视频中的优秀网点服务典型为榜样,以“服务管理精细化、服务客户人性化、服务技能全面化、服务环境舒心化”为目标,弘扬时代“工匠精神”,注重服务细节管理,铸造金融服务品牌,树立同业标杆形象,使不断提升的客户服务满意度在同业竞争中嬴得了口碑和市场,实现了社会效益与自身效益“双丰收”。

  一、改好方式,使服务管理精细化。为促进个人金融业务低柜化、前沿化、自助化、智能化,保持与客户零距离,该行按照“准备充分,稳妥推进,提高效率,风险可控”的原则,推行6S管理标准。一是成立了6S管理QC小组,由网点负责人牵头,全体员工积极参与,为达到网点6S管理标准出谋献策。二是每日进行营业前检查,检查员工的仪容仪表,各个岗位负责的区域是否达到6S标准等班前准备;营业中监督,通过现场和录像方式监督员工在服务过程中是否规范化服务,是否使用礼貌用语,言行举止是否得当,是否以客户为中心在为客户服务;营业后培训,网点定期组织服务培训,其中包括对服务事件的学习、总结,进行服务演练,应对有可能发生的客服事件,嘉奖服务表现好的员工。

  二、改掉陋习,使服务客户人性化。一是做好客户的分流引导。针对每月的代发工资期间客户排队等候的情况,网点为减少客户排队等候时间,对持卡办理小额存取款业务的客户分流至自助设备办理。合理利用VIP窗口和低柜柜台,根据客流情况,对非现金业务进行分流引导,实现柜面资源的解放。二是做好柜台延伸服务。对于因特殊原因不能前往网点办理密码重置、挂失解挂等业务的客户,支行根据实际情况,通过上门走访、电话核实等方式,在风险可控的前提下,特事特办,急事急办,及时解决客户业务办理需求,切实把人性化服务落到实处。

  三、改变意识,使服务技能全面化。为打造一支高效的标准化、规范化的服务精英团队,一是要切实强化柜员主动服务、大堂主动引导、现场主管主动现场服务管理,各级人员重点应培养沟通技巧,注意与客户之间的眼神交流,切实帮助客户解决问题,提升客户对支行现场服务人员服务的体验。二是梳理、优化、整合、和规范业务操作流程,以提高业务办理速度,对因排队等候时间过长、现场诉求得不到及时解决等影响客户现场体验的问题,要着重对待。对于客户的不满要及时化解,柜员、大堂经理、现场主管、支行分管领导之间要形成报告机制,确保将投诉解决在当地、解决在当时,杜绝投诉升级。

  四、改善面貌,使服务环境舒心化。 为有效应对互联网金融对传统银行业务带来的冲击,该行“破茧成蝶”走进智能网点新时代。一是电子显示屏让客户倍感新颖。它分为上下两部分,上部分展示近年来获得总行、省市行单位及个人的各项荣誉,下部分滚动播放近两年来支行组织的各项主题活动的照片,客户通过点击照片的内容以语音和文字的形式再现活动风采。 二是电子触碰桌让客户倍感温馨。在贵宾客户等候区设置了先进的电子触碰桌,客户在等候办理业务时,可轻松上网查看工行产品信息、点击完成网点满意度问卷调查、播放视频等,既缓解了客户等候的焦躁情绪,又让客户耳目一新享受到我行一流的服务体验。三是智能设备机让客户倍感便利。智能柜员机可以现场办理发卡、大额转账等以往只能在柜面办理的业务;产品领取机支持客户一站式申请和发放借记卡及网上银行、手机银行电子密码器;智能打印机突破了以往自助设备打印账单无印鉴的问题,提高了客户办理业务的效率;电子银行体验机综合了网上银行、手机银行和电话银行的功能,为客户提供电子渠道全产品演示并现场办理业务,全新的服务模式,为客户带来了全新的金融服务体验。(广告)

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