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工行猫儿岭支行五个强化提升网点柜面服务质量

A-A+2016年9月28日09:30综合评论

  进入三季度,晋中猫儿岭支行针对业务高峰期,结合上级行服务工作检查的有关要求,不断加大网点柜面服务,检查督导力度,从规范前台柜员日常服务行为,做实服务管理的每个细节抓起,多举措进一步提升网点柜面服务质量,提高客户满意度。

  强化服务教育开展,提高柜员的服务意识。该行组织员工学习《个人业务规范化标准指引》,学习兄弟行优质服务典型,分析95588服务类客户投诉案例,从正反两方面开展服务教育,提高员工对优质服务重要性的认识。

  强化首问负责执行,提高员工责任意识。严格执行“首问负责制”,该行要求柜员认真践行“以客户为中心”的服务理念,在接待客户时,坚持“首问负责”,在帮助客户快速准确办理业务的基础上,积极为客户提供差异化服务,积极满足客户业务服务需求,不得以任何理由推诿客户,延长客户等待时间。

  强化业务技能培训,不断降低差错率。该行根据员工业务操作情况,有针对性开展业务技能培训,鼓励员工互相学习取长补短,充分利用晨会和每周例会等时机,组织员工共同学习疑难业务新业务操作流程和有关禁止性规定,开展“服务岗位明星”活动,切实提高员工的服务技能和技巧,不断降低差错率。

  强化质量检查力度,随机抽查节假日。该行采取定期与不定期相结合、现场与非现场结合、专业部门检查与行领导督查相结合的方式,随时检查员工服务情况,随机抽查节假日、中午等重要时段服务情况,进行服务点评,提高员工自我规范意识。

  强化考核激励机制,提高争先创优积极性。该行结合正在开展的“客户服务体验建设年”活动,加大网点服务工作检查考核力度,根据综合服务考评情况,每季度兑现服务奖励,进一步提高员工立足本职、争先创优的积极性。 (广告)

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