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工行经纬支行加快组合服务流程推广应用的主要做法

A-A+2016年10月29日08:49新浪综合评论

  为有效提升服务效率,改善客户体验,强化风险管理,不断提高柜面综合服务水平,工行经纬支行采取切实有效措施,通过各种学习培训加快组合服务流程推广应用。主要做法如下: 

  严格业务操作。明确每位前台柜员在办理个人业务时,必须选择在新模式下办理,提高业务替换率;柜员受理业务时,在业务提交前必须问清楚客户是否还要办理其他业务,对同一客户办理多笔业务的,必须采取组合服务的方式处理,客户经理疏导客户时可在第一时间掌握客户办理业务的需求及时与柜员做好沟通。 

  开展业务培训。督促网点对网点现场履职人员、柜员、客户经理进行面对面培训,确保每位操作人员了解新模式操作规范、熟悉新模式流程特点、掌握新模式业务功能,自觉养成使用新模式的习惯,正确引导柜员从单交易串行处理旧模式转向并行处理的购物车操作新模式。同时,针对操作中存在的问题,该行认真收集分析并下发操作提示,及时解决网点人员在操作中的盲点与误区,强化新模式下柜员操作、现场管理及远程授权等过程程风险防控,确保业务安全运行。 

  加强业务督导。该行指定专人负责组合流程项目推广工作监测和督导,并以NOTES和融E联、微信等形式对网点使用新模式情况进行监测、通报,加强上下联动,积极打造标杆网点,多方式宣传先进经验及做法,以点带面营造良好氛围。同时在四季度运行管理专业考核打分中追加对组合服务流程工作的考核,加大考核力度。(广告)

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