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工行介休支行开展服务专项整顿再塑工行新形象

A-A+2016年11月8日09:23新浪综合评论

  为进一步强化服务工作,工行介休支行近期召开专题会议,安排部署在全辖开展服务工作专项整顿活动。通过认真学习《山西工行2016年3季度神秘人测评结果》、《晋中工行网点服务质量神秘人检查扣分明细-2016年3季度》、播放检查截图,让全行员工对号入座,有则改之无则加勉。树立了“一切为了客户、为了客户的一切”的服务理念,扎扎实实搞好支行的服务工作。

  一、加强首问责任制落实。严格执行首问负责制和紧急情况反映制度,明确网点负责人是该网点服务工作的主要责任人,将服务管理纳入制度化规范化,加大服务客户的考核力度,将服务质量与员工绩效考核挂钩,网点负责人要及时有效地解决客户投诉、业务咨询,并把处理客户投诉、业务咨询的过程转化为支行服务、业务宣传的过程,树立良好的企业形象。

  二、进一步规范服务行为。在全行进一步树立“以客户为中心”、“服务创造价值”、“让客户满意”的服务理念,着力通过标准化建设、流程优化、业务分流、渠道转型和健全机制、加强管理等措施,解决影响服务质量的突出问题,使客户满意度和市场美誉度进一步提升。

  三、加强服务理念传导。紧紧围绕全行的工作重心,本着“服务全行工作大局、服务青年成长成才”的宗旨,更好的发挥青年员工生力军和突击队的作用,鼓励青年员工积极主动参与到工行各项产品的营销和推广工作中来,充分发挥青年员工在业务营销和市场拓展中的主力军和突击队作用,同时带动身边的人了解和使用工行产品,从而营造“营销+服务”的良好营销氛围。

  四、做好业务分类引导。对业务进行精细化梳理,对办理环节复杂耗时较长的业务和现金存取等简单业务分柜处理,服务做到极致就能消除误解。

  五、注重服务引导。大堂经理要主动了解客户的服务需求,对办理不同类型业务的客户进行梳理,并亲自把客户引导到目标服务区,减少客户办理业务等候时间,同时加强对客户使用自助机具和网上银行等服务指导,有效分流客户,提高办理效率。坚持行领导坐班制,深入了解网点的情况,与客户面对面沟通,及时解决一线网点服务工作中存在的问题。

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