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工行榆社支行共同推进消费者权益保护工作有效开展

A-A+2016年11月18日10:17新浪综合评论

  今年以来,工行榆社支行积极履行社会责任,不断加强消费者权益保护工作,有效维护了该行声誉和良好的社会形象,促进了各项业务的健康发展。

  一、加强组织领导,保障各项工作有效开展。进一步明确消费者权益保护工作领导小组成员职责,消费者权益协调联系人,结合县域实际情况制定具体的实施方案,牵头负责部门和配合部门密切配合,共同推动全行“消费者权益保护工作”有效开展。

  二、形式多样,积极开展宣教活动。组织“消费者权益保护宣传服务月”活动,序时开展“进学校、进社区、进商圈、进农村、进工厂”活动,设立展台、咨询台,通过发放宣传资料,咨询问答、举行讲座等群众喜闻乐见、通俗易懂的方式,开展宣教,为消费者讲解相关法律法规和政策规定,介绍该行相关金融产品和服务,剖析、揭示相关金融风险。

  三、规范工作流程,妥善处理客户投诉。严格执行重大客户投诉报告制度,落实网点现场服务纠纷处理首问负责制,明确柜员、客户经理、大堂经理、网点负责人等关键岗位的现场服务纠纷处理职责,规范各岗位递进接手处理的工作流程,坚持“先处理心情,后处理事情” 的原则,采用电话沟通、实地回访、调阅资料等方式,第一时间做好客户投诉回复、情绪安抚,耐心倾听客户诉求和解释,积极妥善处理客户投诉,满足客户合法、合理要求,

  四、严格收费标准,保障消费者的知情权。在营销产品中任何人不以任何方式隐瞒风险,夸大收益。细化分解“七不准”禁止性规定,将《服务价目表》具体落实到业务管理各个步骤、业务操作各个环节,按照“谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决”的原则,做好耐心细致的解释工作,消除客户疑虑取信于民。     

  五、特事特办,做好特殊消费者群体权益保护。提高老、弱、病、残、孕特殊消费者群体权益的服务意识,延伸服务内涵扩大服务外延,认真落实总行《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》,《关于优化个人金融业务部分流程的通知》,健全完善特殊服务直通报告机制,严格落实营业网点首问负责制,对未遇到过的客户服务疑难事项和业务需求,第一时间向上级行请示,对特殊业务做到特事特办、急事急办,确保为特殊群提供柜台延伸和上门服务。(广告)

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