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工行中都支行全方位服务模式塑造服务新形象

A-A+2016年11月23日10:05新浪综合评论

  金融业的竞争,是产品的竞争,是信誉的竞争,更是服务的竞争,工行中都支行始终坚持将服务作为立行之本,不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,创新服务模式,打造出独一无二的服务品牌。

  一、全过程服务。该行建立长效机制,将员工岗位明确界定、合理分工,根据不同角色将服务贯穿客户办理业务的每一个环节,从客户进入营业大厅的第一步到业务结束的送别,从柜面复杂业务的快速办理到自助设备的正确使用,从面对面的营销宣传到电话咨询的耐心讲解....。。该行均制定详细的服务方案和考核办法,利用晨会、夕会及周例会等机会,对全员进行不定期的培训学习和服务加强指导,保证服务全程对客户的细心呵护,使客户对每一个服务环节、每一次服务体验都感到满意。

  二、全方面服务。全过程服务解决客户的纵向服务体验,全方面服务则重点关注客户的横向服务感知。该行利用大数据、客户营销系统等平台,深刻分析行内客户结构与辖内客户群体,充分掌握老客户的金融需求,通过问卷调查和厅堂访问,关注新客户的服务体验,融合兄弟行和同业的优秀服务经验,对行内服务水平有了更加清晰的认识,进一步延伸服务内涵,丰富便民服务设施,增加智能自助设备,深入周边社区、商场提供义务金融知识宣传等,提升市场知名度与美誉度。

  三、全客户服务。随着金融市场的不断发展,整体化营销观念渐渐落伍,市场细分原则也无法满足客户日益增长的金融需求,全客户服务理念应运而生,该行不再局限于面向全体消费者的一般性需求,而是更多地关注于个体消费者,在客户分类与的基础上,衡量成本与价值产出,把客户作为一项资产来管理,设定直接的管理者,建立客户档案,提升服务效率和客户价值,以适应当今个性化和多样化的客户需求趋势。

  四、全态度服务。该行始终将客户的物质需求与精神需求摆在同样重要的位置,坚持从细微处创造效益,从细微处提高质量。一方面,工作流程、工作方法持续优化升级,节省服务时间,提高效率,让客户感到便捷性与舒适性;另一方面,重视服务意识与工作态度,打破以往的框架,在做好常规服务的基础上提供力所能及的加分服务,将服务做到更具人性化、更有价值。


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