新浪首页|新浪山西|新闻|财经|旅游|美食|城市|汽车|健康|站点导航|惠购|世界杯

|邮箱|注册

新浪山西

新浪山西> 晋中>金融>正文

工行晋中分行建立服务改进工作新机制努力改善服务体验

A-A+2016年12月8日09:28新浪综合评论

  今年以来,晋中分行积极落实总、分行《关于加快解决客户体验痛点问题的通知》的工作要求,召开了2016年“服务面貌专项整治季”暨“网点靓化工程”活动推进会议,对解决客户体验痛点问题工作进行了安排部署。改进服务工作新机制,立足改善客户服务体验。截至10月份,该行服务态度类投诉为0,服务态度类工单10月为0,三季度网均为0.11,上半年网均为0.3,10月网均较上半年下降98%,且没有一个超时网点。取得以上成绩的主要做法是:

  一、建立服务检查工作新机制。一是建立非现场检查日督导制度。该行安排专门人员,每天不间断对非现场进行检查,并下发《营业网点非现场检查记录单》,对存在的问题要求网点进行核实,监督网点当日问题当日整改,从而使服务工作每日都有新变化。二是聘请专业服务监督公司,开展神秘人检查。每个季度对全辖所有网点进行全覆盖的现场检查和客户满意度调查,检查结果在全辖进行通报分析,以实现全辖网点服务体验痛点问题的有效解决。

  二、举办大堂经理厅堂服务提升培训。大堂经理作为网点厅堂服务的重要管理者、组织者、实践者,其服务能力、服务技能的提升对网点整体服务改进有至关重要的作用。该行针对目前大堂经理仍存在服务规范性较差、服务流程不完整、服务礼仪不到位等问题,专门聘请第三方公司培训老师,举办了大堂经理厅堂服务提升培训。同时对“厅堂微沙龙”营销及大堂服务团队“392”工作法进行了现场辅导。全辖36个网点的大堂经理参加了培训学习,进一步提高了全辖大堂经理的服务意识和服务技能。

  三、统一制作峰谷提示牌。为进一步合理引导客户错峰办理业务,解决客户排队较为严重、客户超时等候占比较高等问题,利用好我行开发的“网点峰谷”提示系统,该行按照总行的规范要求,为全辖所有网点统一制作了“高峰提示”牌,放(挂)置在营业网点迎宾区醒目位置,进一步做好客户分流引导,降低客户排队等候时间。

  四、加大现场检查督导力度。除施行网点监控视频检查常态化、第三方神秘人检查随机化外,该行还加大了现场规范化检查督导力度。针对介休支行今年以来服务工作有所下滑的现象,该行专门下基层网点进行督导检查,并与网点负责人进行了座谈:共同分析形成的原因,制定整改措施,督促网点逐条解决问题。

  五、搭建交流互动平台,实现服务工作信息直通直达。在《山西分行晋中分行网讯》首页设“服务面貌整治季”专栏,对各行活动进程、活动动态进行跟踪报道,对涌现出来的感人故事、员工风采进行展示,对服务落后的网点及员工进入“曝光台”亮相。通过定期编制《“服务面貌专项整治季”活动专刊》,以服务工作通报分析形式,让网点知晓“问题是什么,差距在哪里”,明白标准的定义,规范的尺度,从而促进各项服务制度落实到位。

  六、强化网点负责人服务管理第一责任人制度。以《晋中分行营业网点服务规范化考核办法》为依据,对于超时等候客户占比较大、服务评价中问题较多、责任落实不到位、监督检查不到位的网点负责人进行考核积分,三季度共给18个网点积了24次分。通过奖罚机制推动客户体验痛点治理工作。(广告)

保存|打印|关闭

新浪简介| 新浪山西| 广告服务| 联系我们| 诚聘英才| 网站律师| 微博注册| 产品答疑

新浪公司版权所有

分享到微博 返回顶部