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工行经纬顺业支行抓好四个环节提升网点服务能力的主要做法

A-A+2016年12月8日09:30新浪综合评论

  今年以来,经纬顺业支行坚持从服务细节抓起,强化优质服务措施,从改善窗口服务、优化服务流程、加强服务考核、规范服务行为等四个环节入手,致力于推动全辖营业网点服务能力的提升,主要做法有:

  一是改善窗口服务,加大服务硬环境建设。该行一方面更新和完善自助设备,加强自助设备管理,确保自助机具百分之百全天侯正常运行;另一方面合理规划柜口布局,最大限度合理利用人力资源,减少客户等待时间,从而构建起便捷、流畅、高效的业务处理格局,使网点服务能力大大提高。

  二是优化服务流程,加大服务软环境建设。该行在营业网点显著位置张贴免费无线WIFI二维码即时贴、在排队叫号单上设置免费无线WIFI温馨提醒、在网点产品信息栏张贴免费无线“WiFi业务推广——客户操作说明和特别声明”,向客户大力推荐使用工行免费无线WIFI系统,有效提升了各营业网点客户使用手机银行、网上银行浏览工行网络平台的访问量,提高了该行营业网点金融产品服务品质,同时也提升了客户对工行营业网点服务的满意度

  三是加强服务考核,实现“大堂制胜”。一方面完善了大堂经理考核管理办法,将网点自助设备交易量、离柜业务占比、客户分流与引导、辅助营销业绩等指标作为大堂经理绩效考核的主要内容。另一方面加强对大堂经理的业务培训,特别是加强其电子银行业务操作技能的培训,使其在提高客户识别、分流和引导能力的同时,提高其全方位为服务客户的能力。

  四是规范服务行为,提升网点服务质量。按照总省行规范化服务标准,从服务规范化、精细化、差别化和标准化等工作抓起,坚持从每一个环节抓规范,每一个步骤抓落实。按照统一服务标准,实现物品摆放定位、服务行为统一、语言亲切热情,从而营造客户满意的服务环境,倾力营造网点规范化服务氛围,全面提升网点服务品质。(广告)

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