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工行平遥支行依托行风建设强化服务管理

A-A+2016年12月9日10:55新浪综合评论

  2016年,工行晋中平遥支行坚持把政风行风工作抓在手上,不断强化内部管理,创新金融产品,

  优化服务环境,狠抓整改落实。通过努力,全行未发生案件事故,无服务投诉,树立了良好的社会形象。

  一、加强宣传教育,普及金融知识,保障客户资金安全。该行依托“金融知识进万家”、“金融知识万里行”等活动的开展,采取网点宣传和走出去宣传相结合的形式,组织开展全方位的金融知识宣传活动。通过在网点摆放宣传资料、LED走字屏,大堂经理、经办柜员等向客户宣传有关知识,解答客户提出的问题;组织宣传小分队,走出网点,深入客户开展宣传。积极开展以进学校、进工厂、进商圈、进农村、进商铺为主题的“六进”宣传活动。先后组织开展了3·15消费者权益保护宣传、反洗钱、反假币、防范电信诈骗等宣传活动,参加了平遥人民广播电台的《民生与行风热线》栏目。充分利用进企业调研、节假日走亲访友等机会,全方位、多角度向客户宣传有关金融知识和风险防范案例等。形成了以网点为阵地,以员工为点线的多层次、多角度、多方位的宣传模式,以全面、周到、接地气的宣传形式,受到客户的欢迎和参与。通过各类宣传,累计发放宣传材料1.8万余份,接受客户咨4200余人次,为客户解决各类问题860余条。通过宣传,有效提高了客户群体的金融素质。

  二、强化服务管理,提高服务质效,提高客户满意度。该行以山西银行业协会组织开展的文明规范服务活动为契机,坚持不断完善服务管理。坚持晨会制度,组织员工对有关制度规定、业务流程、服务要求、服务技巧、风险案例等内容进行学习和传达,对重点工作进行安排部署,有效规范员工服务行为。为加强人力资源组合,结合业务高低峰实际,合理安排柜员、柜口,使柜面业务和其他业务得到统筹处理。同时实行大堂经理补位制度,确保客户高峰时段业务的及时处理。通过弹性工作制,使人力资源和业务需求得到有效配置。对营业网点设置了现金区、非现金区、自助服务区、贵宾区、客户等待区。实行大堂经理分区、定点、补位相呼应的服务管理模式,为客户提供多样化、多层次的金融服务。通过设置理财经理工作室、贵宾服务区等措施,为优质客户提供对等的金融服务;通过设立公众教育区,及时向客户宣传如何防范网络诈骗、电信诈骗等,有效提升客户的防范水平。在客户等待区配备了手机充电站、饮水机、擦鞋机、雨伞、常用药品、残疾人用品,以及身份证打印机、碎纸机、捆钞机、叫号机,以及回单打印机、转账汇款机、网银体验机、产品领取机、快捷发卡机等硬件设施。注重各类机具设施的检查维护,确保机具正常运行,为客户提供方便、舒心的业务平台。坚持按规定定期组织服务检查,对七步法的执行、客户等待时间、业务办理时间等指标纳入考核范畴,通过现场、非现场等形式,组织进行定期、不定期检查。狠抓服务首问责任制的落实,杜绝了服务的推诿扯皮现象。对客户95588电话诉求、咨询等,能够及时联系回复,主动为客户排忧解难。通过努力,客户排队现象得到明显改善,未发生客户投诉。

  三、立足当地实际,拓展资产业务,支持地方经济发展。面对经济形势下行的压力,充分发挥资金优势,积极支持区域经济重点行业和重点项目的资金需求,在做好日常贷款业务营销管理的基础上,结合企业需求实际,积极拓展票据贴现业务,同时,大力发展个人信贷业务,扶持地方住宅小区建设,积极做好对多个住宅小区按揭贷款业务的营销发放工作。通过多渠道的信贷业务,为客户提供了有效的资金支持,促进了地方经济的快速发展。

  四、创新业务产品,促进规范经营。该行积极发展融e购、融e联、融e行、二维码、移动POS机等一系列新型网络产品。组织营销人员,主动深入客户,开展“扫街”营销宣传。坚持加强内部管理,注重员工教育培训,做好风险、案例、案件事故的学习传达,组织员工人人签订了“合规承诺书”,定期做好员工行为排查,教育员工遵章守纪,珍惜职业生涯,自觉远离违法犯罪活动,有效规范员工从业行为。全行全年无案件、事故和重大差错。


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