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工行榆太路支行唱响年末服务主旋律

A-A+2016年12月29日09:27新浪综合评论

  为强化服务对业务营销工作的支撑作用,工行榆太路支行全面、系统分析当前服务工作存在的问题和其成因,因时制宜、有的放矢地提出改进措施,不断提高服务质量,助力业务旺季营销工作。 

  严格执行首问责任制。客户遇到问题求助银行,第一触点人员作为首位接待人员,应“急客户之所急”,积极帮助客户解答疑问、解决问题。在责任范围内的严禁推诿,超出处理范围的应积极联系归口部门,为客户牵线搭桥,给客户带去便利。要求网点大堂经理在第一时间解决客户办理业务时产生的服务疑问,及时解决,遇到不能处理的,应马上向网点负责人汇报,并由网点负责人妥善安抚客户,妥善处理,网点已在显著位置张贴了服务监督电话。 

  牢固树立服务责任意识。网点负责人是网点现场服务管理第一责任人,应切实承担调配和管理现场服务资源、解答客户疑难问题、纠改员工不规范服务行为、处理现场服务投诉、处置突发事件等职责。网点负责人加强对网点日常服务的巡查,了解客户提出的合理化建议,改善网点的服务质量,合理安排办理业务的窗口,力求体现快速、便捷的宗旨。 

  努力优化客户服务体验。服务体验优化是以客户为中心的最好诠释。客户体验不是简单的柜面业务,而是一项综合的系统工程,涉及方方面面、前中后台,既有服务态度等基础问题,也涉及首问责任、联动服务等机制,更涉及产品、流程等本源性问题,改善客户体验需要群策群力、全员齐动。网点要求各窗口体现业务办理的联动性,特别是做到合理化分流,弹性窗口的设置必须及时合理,站在客户角度思考问题、创新服务,才能在日趋激烈的市场竞争中牢牢抓住客户,实现可持续发展,真正做到为客户所想,为客户所急,为客户办事。(广告) 

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