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工行和顺云龙支行改进服务质量减少客户投诉

A-A+2014年2月21日10:28新浪山西评论

  今年以来,晋中和顺云龙支行紧紧围绕“打造最佳服务银行”工作目标,为进一步改进当前服务质量,减少客户投诉现象的发生,认真分析原因,寻找差距,多措并举,提升网点整体服务水平,维护工行的声誉和形象。

  一、引导员工转变观念,增强服务意识。该行把服务工作作为经营管理的重要内容,不断增强员工的大局意识、声誉意识,树立以客户为中心的理念,耐心解释,妥善处置,杜绝激化矛盾,尽量减少投诉事件。

  二、规范业务操作流程,统一柜面执行标准。一是加强制度规范的培训学习,让基层员工清楚知晓制度规定。要按规定做到特事特办,急事急办,既要防范风险,又要做到人性化服务。二是规范产品价格收费,严格遵守《中国工商银行服务价格管理暂行办法》的相关规定,要求产品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝乱收费的行为。

  三、发挥大堂经理主导作用,坚持“大堂制胜”原则。严格落实行长坐班制,及时协调解决服务工作中遇到的具体问题,妥善处置各种紧急和突发情况。切实加强大堂经理的履职管理,配备2名大堂经理履行客户分流、引导、服务等职能,培养客户良好叫号习惯,提高客户识别率,分流柜面压力,提升整体服务效率。

  四、完善投诉管理机制,加大投诉考核力度。该行收集客户的投诉、建议,分析原因,总结并归纳投诉处理的技巧,进一步规范客户投诉处理行为,努力提高客户的满意度。同时将客户投诉与绩效考核挂钩,做到奖罚分明,充分发挥激励的作用,提高网点服务水平,减少客户投诉事件的发生。


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