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医生“遵患嘱”也不是正常现象

A-A+2014年4月18日15:21解放日报评论

  近两天,微信朋友圈里一则热帖被频频转发,“美国急诊:绝不追求患者满意度”。乍一看标题,颇令人吃惊:医疗服务较为先进的美国,怎会与我国医疗服务的追求“背道而驰”?

  我国医疗体系引入患者满意度理念,大致是与医疗改革同步的。医疗资源稀缺、供需关系不平衡,“医老大”长期朝南坐,缺乏基本服务意识,患者自然怨声载道。此后,随着医疗服务意识增强,患者满意度渐成管理者的重要参考指标。时至今日,从急诊、门诊,到病房、手术室,医院随访表格中的“患者满意度”常居首要位置,有的甚至在服务窗口处,装上与银行一样的满意度测评器。

  如此强调患者满意度,猛地发现我们似乎走得“超前”了一步。与我国情况有些类似,美国医院里,最令人不满意的也是急诊。然而,美国急诊坚决不测量患者满意度,原因很简单:医疗服务不简单等同于消费服务,医生也没有义务满足患者的所有需求。来看看患者满意度测量与否的区别:美国医生按照病情轻重缓急,将没有急诊特征的患者“赶”回去、将无需输液的患者冷落一旁;而在我国,考虑到上述做法患者会不满意,情况便会截然相反:患者要输液,医生“遵患嘱”;患者要看急诊,更是没有理由拒绝。至于是否滥用药物、是否过度治疗,经常屈居患者满意度之后。

  毋庸置疑,医院服务理念至关重要;但过分强调患者满意度,脱离客观实际,往往弄巧成拙。再以家庭医生为例,从患者满意度出发,本市家庭医生一度被塑造成“随时上门、随叫随到”的私人医生。但实际操作难以实现——家庭医生忙得喘不过气,无法随时上门;患者被“拔高”的服务期望值,则往往落空。最终,两边不讨好。 

  让患者满意是辩证的,并不意味着一味迎合患者、放弃医生选择的权利。毕竟,提供科学规范的诊疗、用先进技术治愈疾病,才是最能让患者满意的硬道理。(顾泳)

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