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航班延误莫让服务延误

A-A+2014年7月28日11:25三晋都市报评论

  中国民用航空局空中交通管理局26日发布大面积航班延误橙色预警信息,郑州、上海等区域相关航路通行能力下降60%左右。26日晚,大面积航班延误橙色预警信息再次发布,提醒广大乘客和有关航空公司提前做好27日相关安排。

  航班延误一直是民航界的一大难题,甚至有时会诱发较大规模“消费纠纷”。围绕航班延误,旅客、航空公司、机场、空管均叫苦连连。但不管造成延误的问题出在谁身上,对乘客的服务都不能延误,更不能打折。各航空公司和地面服务人员要以更加周到、体贴的服务,缓解旅客因为大面积延误产生的不满情绪。

  对于航班延误,首先要做到信息及时公开。航班为什么会延误?将延误多久?应当退票还是等待?如果旅客的这些疑问能够及时得到答案,航班延误就不会是一个矛盾尖锐的“死结”。然而,通常情况当中,这些信息要么没人发布,要么姗姗来迟,面对旅客焦急的问询,航空公司“等通知”、机场“不知情”,信息发布的缺失导致航班延误成为一个讳莫如深的话题。而信息发布过程中,屡屡蒙着神秘面纱出现的专业术语“流量控制”,更成了一个“任你猜”的谜。

  26日官方发布橙色预警信息,是我国民航局空管系统首次向公众发布空域繁忙航班延误预警,对比以往摸不着头绪的大面积航班延误,这是一大进步。希望这样及时的信息发布是一个好的开始,机场、航空公司能够以这一信息为基础,继续把针对旅客的预告、退改签等信息进一步细化并及时更新,便于旅客安排行程。

  信息及时通报只是第一步,延误旅客的安置工作更为重要。在以往发生的旅客与航空公司的冲突中,有相当一部分原因是因为旅客没有得到满意的安置。大量旅客滞留的情况下,航空公司应当以旅客妥善安置为要,及时安置好旅客;旅客也应当理性维权。

  航班延误也不只是民航一家的事,旅客的疏散和安置需要铁路、汽运、公交、地铁等全面协作。比如,地铁运营结束后,大量延误航班的旅客无法通过公交运力及时疏散时,地铁公司是否能够加时接驳。航空无法满足运输需求时,铁路、长途汽运是否能够提供有效的支撑,为旅客提供转乘服务。因此,航班延误的应急处置是对我国综合交通运输体系的考验,需要相关部门从更宏观的角度跨行业进行运力调配。

  眼下,民航出行已进入暑期旺季。希望民航各单位在发生大面积延误时,能够以旅客利益为重,扎扎实实做好服务和疏导工作,让航班延误不“堵心”、不“闹心”。

  新华社记者 贾远琨 钱春弦

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