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大西开通后太铁12306客服接听数量翻番

A-A+2014年7月21日20:33新浪山西评论

 
  • http://shanxiji.sinaimg.cn/2014/0722/U9654P1335DT20140722083631.jpg12306服务大厅
  • http://shanxiji.sinaimg.cn/2014/0722/U9654P1335DT20140722083633.jpg12306中心配备32名话务员
  • http://shanxiji.sinaimg.cn/2014/0722/U9654P1335DT20140722083635.jpg各种渠道与旅客互动
  • http://shanxiji.sinaimg.cn/2014/0722/U9654P1335DT20140722083636.jpg各种渠道与旅客互动
  • http://shanxiji.sinaimg.cn/2014/0722/U9654P1335DT20140722083637.jpg发泄墙解压
  • http://shanxiji.sinaimg.cn/2014/0722/U9654P1335DT20140722083639.jpg“全才”话务员
 
12306语音系统12306语音系统

  12306,这串数字对于接触过铁路的人来说再熟悉不过了。7月21日,走进太原铁路局12306客户服务中心,一群年轻的面孔映入眼帘,他们是这里的工作人员,每天用耐心的声音为成千上万的旅客答疑解惑。

  据介绍,自7月1日大西高铁开通后,太原铁路局12306客服中心的人工接线数量翻番。“去年7月1日至10日的人工接线数量是18108个,今年是36767个。”太原铁路局12306客户服务中心副主任李连平介绍。

  增加微博平台与旅客沟通

  “目前,我们还设有微博服务席、专家服务席等。”工作人员介绍,太原铁路局12306客服中心成立于2011年1月19日,主要通过自主语音和人工在线提供信息服务,包括接受旅客列车时刻、正晚点咨询,余票信息、车票票价、购票、退票等业务咨询,旅客对客运服务的建议等等。目前服务大厅设置有32个人工坐席,具备同时接入120线的通话服务能力,24小时提供服务,夜间安排4人值班。

  对于微博平台来说,工作人员说,除了发布一些公共服务类的信息外,还会针对旅客私信提出的问题,进行回复。而在大西开通之后,@太原局12306 还针对人们普遍关系的问题,发布了微博“太原南站出行攻略”,被网友广泛关注。

  年轻话务员“梨花带雨”讲工作经历

  在服务大厅,话务员中大部分都是刚毕业不久的大学生,而且以女生居多。“助勤大学生不少,他们每天要接很多电话,其中有不少旅客都带着情绪,因此女孩子们有时候会有委屈。”李连平讲述。

  “工作中遇到这种不客气或是抱怨的旅客,是挺正常的,我们静下心为他们解答,尽量帮助解决问题。”23岁的刘畅表达自己的看法,帮旅客解决遇到的难题本来就是我们的工作,但是有时候在下班之后也会通过自己发泄的途径,疏解心中的小委屈。

  而在工作当中,他们也会将自己心中的委屈写个小纸条,贴到发泄墙上。“忍忍忍!”“旅客虐我千百遍,我待旅客如初恋”“何必为难小小的我呢”……

  但对于这样的工作,也有年轻的话务员“梨花带雨”讲述感动之处:有旅客关心她们的嗓子哑了、有老人温情的购票经历、有帮农民工兄弟补票等等,这些都让她们觉得自己工作的责任和一份坚持的重要性。

 

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