2020年,全省各级市场监管部门和消协组织共受理投诉举报咨询384656件。其中,投诉193577件,占受理总量的50.32%;举报27813件,占受理总量的7.23%;咨询163266件,占受理总量的42.44%。投诉案件中,为消费者挽回经济损失4065.7万元,涉及争议金额11341.77万元。

  经综合分析,2020年山西省消费投诉十大热点为:

  一、防疫用品价格和质量问题

  抗击新冠疫情期间,卫生清洁用品、医疗器械成为刚需,需求量大。个别经营者趁机哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,成为消费舆情和投诉焦点。消费者投诉反映的问题主要有:一是部分不法商家哄抬价格,甚至同批次产品,短期内连续涨价;二是商家虚假宣传,以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;三是防疫产品质量参差不齐,部分经营者销售假货和三无产品;四是发货超时问题,一方面受疫情影响,快递未完全恢复运营,导致商家发货慢,另一方面部分商家存在恶意砍单。

  二、旅游、餐饮、酒店、机票等合同退订问题

  2020年因受疫情影响,消费者取消旅游、餐饮服务和预订酒店、机票等投诉增幅较大。消费者投诉的主要问题有:一是消费者因疫情影响而被迫退订,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;二是航空公司、旅行社客服质量差、受理不及时,平台短期退改订单过于集中无法及时处理;三是部分经营者故意拖延退款时间,设置退款障碍;四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券,甚至拒退票款。

  三、网络及电视购物问题

  网络及电视购物的方便快捷带来了新的消费趋势,但也引发较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有:一是网购商品质量低劣,存在安全隐患;二是合同违约较多,如产品与宣传、承诺不符,缺斤少两,不能按时发货等;三是平台在线客服处理问题不及时,特别是传统线下超市的APP,线上线下脱节,运营准备及管理不足;四是配送不规范,有的未经消费者同意,直接将物品放置在自提点或快递柜;五是疫情期间部分“无接触配送”,因缺乏保温措施,导致生鲜、外卖变质。

  电视购物的消费者有很多,大部分来自老年消费者。老年消费者购物渠道有限,新知识掌握不足,比较注重健康,且大多认为电视台是权威媒体,对其所做宣传比较信任。但购物后往往发现各种问题,面临维权困难。电视购物存在的主要问题有:一是一些电视台通过洗脑式宣传,夸大商品性能、功效,对消费者进行诱导;二是消费者收到的产品与电视上宣传的产品非同一产品;三是产品无厂名、厂址,发生问题联系不上经营者,消费者退货难;四是广告经营者和广告发布者未尽到审核义务,违规发布广告。

  四、房屋租赁问题

  疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行,导致出租方与承租方之间发生纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是房屋租赁中介借疫情上调租金,疫情期间消费者不方便寻找新房源,只能被迫接受续租;二是合同未到期出租方强制承租人搬离,对退租退费却无合理解释;三是疫情期间无法入住出租房,经营者仍正常收取服务费;四是房东投诉中介公司恶意不退或压低疫情期间的租金,但承租人并没有得到优惠。

  五、在线视频和网络游戏问题

  “宅”经济下,在线视频和网络游戏成为网上消费的重要内容,消费者相关投诉也有所增加,主要问题有:一是视频会员权益描述不准确,比如成为会员仍有广告,到期自动续费且取消流程复杂;二是直播打赏难以监管,部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”,有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;三是网络游戏问题,比如服务协议存在不公平格式条款,产品宣传和游戏中的实际效果不符,未落实未成年人登录、充值等限制要求,未成年人大额充值退款难,部分游戏产品抽奖实际概率不明,有的游戏公司与智能手机企业相互推诿侵害消费者权益。

  六、在线培训服务问题

  2020年教育培训类投诉集中在线上培训方面。消费者投诉的主要问题有:一是部分培训机构存在虚假宣传、虚假承诺现象,如虚假宣称合作办学、承诺保过,对参训人员参加考试报名资格弄虚作假;二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任,如规定“如果考生未正确填写个人信息,培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分),且无论通知与否”,有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示,发生纠纷后又以相关条款作为免责理由;三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用,消费者因培训质量问题要求退款时,以各种理由拖延、拒绝,消费者仍要还贷,且利息很高。

  七、直播电商购物问题

  去年以来,由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增,由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有:一是主播涉嫌夸大或虚假宣传,比如使用“最”“独家”等极限词;二是商品质量不过关,部分商品甚至是三无产品;三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接,消费者点击后被诈骗;四是主播将消费者诱导至第三方交易平台,该平台信用资质不佳;五是部分商品售后服务无保障。

  八、家用电器销售和售后问题

  家用电器相关投诉较多,销售和售后服务问题突出。消费者反映的问题主要有:一是售前夸大宣传、以次充好、以旧充新;二是产品本身小瑕疵较多,比如划痕、开裂等问题,配送中屡屡发生磕碰,配送安装人员操作不规范、不专业;三是产品质量出现问题,商家、厂家推三阻四,不履行“三包”义务;四是售后服务人员态度不好,维修质量水平不高;五是售后人员小病大修,以换代修;六是假冒原厂家售后的“黑维修”“黑推销”问题依然存在。

  九、汽车消费问题

  随着经济水平的不断提高,越来越多的家庭购买了汽车。由于汽车知识较为专业,导致销售方“钻空子”,消费者“懵懵的”。消费者投诉的主要问题有:一是汽车质量问题,如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障;二是售后服务问题,如汽车出现故障不能一次性修好,延迟履行或不履行售后服务承诺等;三是经营者与消费者对于车辆的质量争议较大,举证维权难;四是新能源汽车问题开始凸显,比如电池故障、衰减,续航里程缩水,部分新能源汽车公司售后服务跟不上,甚至倒闭等;五是二手车销售信息与实际不符,交易后汽车出现质量问题等。

  十、健身服务付款容易退款难问题

  近年来,健身服务投诉量呈逐年上升趋势。主要问题有:一是预付费退款困难,经营者往往以“格式合同条款”为消费者设置退费障碍,导致消费者不能退款或被收取高额手续费、延长退款时间、增加扣费项目等;二是销售承诺不兑现,健身机构为吸引消费者购买会员卡,口头向消费者作出“优惠返现、赠送课程、免费开放游泳池、器械设备齐全、按期开业”等许诺,事后却无法兑现;三是合同履行有瑕疵,健身机构在履行合同期间,出现频繁更换教练、课程难以预约、服务态度恶劣、健身环境脏乱等现象;四是因疫情影响,部分商家关门跑路,消费者预付费无法退还;五是经营者变更法人,新法人不理旧账,消费者权益缩水受损;六是因疫情影响,消费者合理退订,经营者无故拖延或拒不办理。(来源:山西省市场监督管理局)